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Seminar „Kunden-Loyalität – Stammkunden binden und neue Kunden gewinnen“

Damit aus Kunden keine Fremdgänger werden

Stellte die Bedeutung der Stammkunden-Loyalität in den Fokus: Dialogmarketingspezialistin Sabine Achterstetter (rechts), hier mit Anke Weber, Leiterin des Direktmarketing Centers der Deutschen Post AG in Bielefeld, und Frank van Koten, Präsident des Marketing Clubs Paderborn

Stellte die Bedeutung der Stammkunden-Loyalität in den Fokus: Dialogmarketingspezialistin Sabine Achterstetter (rechts), hier mit Anke Weber, Leiterin des Direktmarketing Centers der Deutschen Post AG in Bielefeld, und Frank van Koten, Präsident des Marketing Clubs Paderborn

 „Jedes Unternehmen verliert pro Jahr etwa 20 Prozent seiner Kunden“ – das war die ernüchternde Nachricht, die Referentin Sabine Achterstetter von der Deutschen Post AG den Besuchern des Seminars „Kunden-Loyalität – Stammkunden binden und neue Kunden gewinnen“ mitteilte.

 

 

 

 

 

 Die gute Botschaft ließ jedoch nicht lange auf sich warten.
„Es lohnt sich zu kämpfen, um verlorene Kunden wieder zurückzugewinnen“, machte Sabine Achterstetter den Mitgliedern und Gästen des Marketing Club Paderborn e.V. Mut. Damit es erst gar nicht soweit komme, müsse man alles daran setzen, seine Kunden zu binden – sie zu loyalen Kunden zu machen. Dass die Begriffe „loyal“ und „treu“ nicht identisch sind, zeigte Achterstetter an einem Beispiel.

Loyale Kunden entscheiden sich aus eigener Motivation für ein Unternehmen. Hier kaufen sie meistens öfter und mehr, sind zudem weniger preissensibel und erfordern deshalb auch weniger Werbekosten. Treue Kunden sind hingegen jene, die aufgrund einer Vertragsgrundlage eine Geschäftsbeziehung unterhalten.
Die Bereitschaft untreu zu werden und dem Unternehmen den Rücken zu kehren, ist hier um Einiges höher als bei loyalen Kunden. Für die Dialogmarketingspezialistin sind das die „treulosen Tomaten“, „Illoyalen“ und „notorischen Fremdgänger“, die schnell beim Mitbewerber kaufen, wenn dieser mit einem niedrigeren Preis lockt. Mit loyalen Kunden lassen sich stabile Beziehungen pflegen, die wenig Anlass für eine Trennung bieten.

„Es ist wie in einer privaten Beziehung. Wer auf ein langfristiges Zusammensein wert legt, muss sich engagieren, Wertschätzung und Aufmerksamkeit schenken. Dazu gehört auch eine kontinuierliche Kommunikation. Wer miteinander im Gespräch bleibt, muss nicht befürchten, dass sich der Partner bei der nächsten Gelegenheit abwendet“, so Achterstetter. Unternehmen, die auf eine persönliche emotionale Beziehung setzten, seien daher klar im Vorteil.

Zahlreiche Untersuchungen zeigen immer wieder, dass Kunden heute das gute Gefühl kaufen, das der Verkäufer ihnen vermittelt. Wo Produkte oder Dienstleistungen aufgrund gesättigter Märkte nicht mehr faszinieren können, übernimmt der Mensch diese Aufgabe. „Menschen kaufen von Menschen. Der Kunde vertraut dem Verkäufer. Auf dieser Beziehungsebene ist nicht der Preis entscheidend. Hier kommt es einzig und allein auf den Kontakt face-to-face oder voice-to-voice an“, beschreibt Achterstetter die Bedeutung des emotionalen Faktors.

Auf Kundenbindung zu setzen, lohnt sich auch aus Rentabilitätssicht. Untersuchungen zeigen, dass gut 500 neue Ex-Kunden gewonnen werden müssen, um die jährliche Verlustquote auszugleichen. Das ist bis zu zwölf Mal teurer als Stammkunden zu binden. Schon allein die Tatsache, dass dieser die Produkte und Dienstleistungen kennt, reduziert den zeitlichen Aufwand immens. Und wenn ein Kunde dann doch „weg ist“ – dann machen viele Unternehmen den Fehler, sich nicht um die abgewanderten Kunden zu kümmern. „Es ist wichtig, sofort zu reagieren. Die Quote den Kunden zurückzugewinnen, liegt bei etwa 60 Prozent. Es macht jedoch nur Sinn, sich um die wertigen Kunden zu kümmern und alles daran zu setzen, diese zurückzuholen. Hier empfiehlt sich eine Kategorisierung in wertige und eher unwichtige Kunden. Ehemalige Partner mit mangelnder Zahlungsbereitschaft sollten nicht oben auf der Prioritätenliste stehen“, so die Direktmarketingspezialistin.

 „Come-Back-Angebote“ können erste Annäherungsversuche sein:
Neben der emotionalen Ansprache und der Wertschätzung besteht auch die Chance durch einen materiellen Come-Back-Köder auf sich aufmerksam zu machen. Der Kunde bekommt zum Beispiel eine Ersatzleistung als Wiedergutmachung. Auch ein finanzieller Come-Back-Anreiz kann hilfreich sein, in dem attraktive preisliche Konditionen den Kunden zur Rückkehr bewegen sollen.

„Neben einem Gespräch bietet sich auch der schriftliche Besuch in Form eines Mailings an. Professionell umgesetzt, kann es beim Ex-Kunden Emotionen wecken und die Bereitschaft zur Rückkehr erhöhen. Diese reaktivierten Kunden zeigen in der Regel eine höhere Loyalität und fungieren oftmals als kostenfreie Unternehmensberater, die zudem eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda betreiben. Es lohnt sich also, den Dialog mit den wertigen Kunden aufzunehmen.“

 

BU: Stellte die Bedeutung der Stammkunden-Loyalität in den Fokus: Dialogmarketingspezialistin Sabine Achterstetter (rechts), hier mit Anke Weber, Leiterin des Direktmarketing Centers der Deutschen Post AG in Bielefeld, und Frank van Koten, Präsident des Marketing Clubs Paderborn

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